Huonosta tuotteesta tai palvelusta pitää pääsääntöisesti reklamoida suoraan yritykselle ja tarjota heille mahdollisuus korjata asia. Jos firma ei vaivaudu edes vastaamaan, pitää ottaa tiukemmat keinot käyttöön – kuten tehdä asiasta julkinen. Lukekaapa mitä tapahtui vanhalle sukulaiselleni ja miten hiusalan jätti asiaan on tähän mennessä suhtautunut. Lainaukset kirjeenvaihdosta.
Lähetin Schwarzkopfin maahantuojalle Henkelille oheisen viestin:
”Käännyn puoleenne iäkkään sukulaiseni puolesta. Hän on käyttänyt Schwarzkopfin hiustenhoitotuotteita varsin ikävin seurauksin. Ohessa kuvaus tuotteista ja tapahtumaketjusta.
Sukulaiseni pesi hiuksensa torstaina 28.3.2013, laittoi suihkemaista hoitoainetta. Kampauksen hän viimeisteli hiuslakalla.
Käytetyt tuotteet:
- SEAH Hairspa, Color Revival Shampoo, Coloured hair
- SEAH Hairspa, Blossom Spritz Conditioning Spray, Coloured hair
- Silhouette Hairspray, Super hold.
Hiuslakan lisäämisen jälkeen päänahkaa alkoi ”kiristää” ja hiuksiin alkoi muodostua takkuja. Sukulaiseni päätti ratkaista ongelman pesemällä aineet pois hiuksista. Veden lisääminen alkoi kuumentaa hiuksia ja hiuksiin muodostui paakkuja ja takkuja, jotka eivät lähteneet pesemällä eivätkä kampaamalla. Sukulaiseni kävi samana päivänä kampaajalla, joka tunnin verran yritti selvittää hiuksia. Työ jäi kesken, minkä jälkeen sukulaiseni yritti pehmittää paakkuja itse hoitoaineella huonolla menestyksellä. Perjantai kului pilalle menneitä hiuksia surressa. Lauantaina hän meni toiseen kampaamoon, jossa hiuksia selvitettiin kolmen ihmisen voimin yhteensä noin yhdeksän (9) tuntia. Hiusten kunnon näki kaikkiaan neljä kampaajaa. Sukulaiseni oli tapahtumasta kovin hämmentynyt ja pelkäsi, että hiukset jouduttaisiin leikkaamaan kokonaan, mikä olikin varsin lähellä. Niin pahasti ne olivat takussa. Hiuksia selvitettäessä hiuksia irtosi paljon ja tällä hetkellä hiuksissa on kohtia, joissa hiukset ovat varsin lyhyet. Liitteenä olevassa kuvassa näkyy osa hiustukosta, osan irronneista hiuksista kampaaja otti talteen itselleen. Voimme tarvittaessa lähettää osan kuvan hiustukosta tutkittavaksenne. Osan jätämme talteen mahdollista ulkopuolisen tahon tarkastelua varten. Toissa valokuvassa sukulaiseni käyttämät tuotteet.
Millä tavoin tuotteet ovat voineet reagoida keskenään? Jonkinlaisesta reaktiosta kertovat lämpö sekä paakkuuntuminen? Kyseiset tuotteet ovat sellaisia, että niiden ei käsittääkseni pitäisi reagoida keskenään millään tavalla. Kaikkia tuotteita sukulaiseni on käyttänyt aiemmin. Mitään muita hiustuotteita ei samaan aikaan ollut käytetty.
Kirjoitan kemikaaleista sekä pidän kuluttaja-aiheista Kemikaalikimara-blogia. Kiinnostaa siis myös tietää, ovatko tällaiset tapahtumat yleisiä ja onko tällaisesta riskistä syytä kertoa kuluttajille. Mikä on korvauskäytäntönne tällaisissa tapauksissa?
Jos tuotteet reagoivat näin odottamattomalla tavalla, oletan asian kiinnostavan myös Schwarzkopfia, jotta vastaavanlainen ei pääse toistumaan.”
Sähköpostivaihdon jälkeen sain ohjeeksi lähettää sekä tuotteet että näytteen paakkuuntuneista hiuksista Henkelille. He puolestaan toimittivat ne eteenpäin Schwarzkopfille Saksaan analysointia varten. Kun vastausta ei vielä parin kuukauden jälkeen kuulunut, lähetin Henkelille tiedustelun asiasta. Saksasta ei kuulemma ollut tullut vastausta – eikä sieltä vastattu edes uuteen tiedusteluun. Suomen Henkel on toiminut asianmukaisesti ja on tässä asiassa ikävässä välikädessä, jos kerran päämies ei tee asialle mitään. Laitoin asiasta tiedustelun Schwarzkopf Deutchlandin Facebook sivulle:
”Dear Schwarzkopf Deutschland,
I have sent a reclamation to Schwarzkopf Finland regarding totally spoiled hair by your hair care products. The hair of my old relative was clumped severely and it took a whole day for a hairdresser to clear the hair. The product and a sample of the hair was sent to you for analysis in July. Despite of our inquiries we have not received any answer. Schwarzkopf Finland (Henkel) has tried to get more information from you without any outcome. Is this really the level of your customer service?”
Facebook-viestiini ei vastattu, vaan se poistettiin sivulta kokonaan. Joten laitetaanpa ihan yleiseen tietoon, miten suuri yritys suhtautuu asiakaspalautteeseen. Heillä oli monta kuukautta aikaa selvittää asia ja korjata tilanne, mutta eivät vaivautuneet sitä tekemään. Suomalaisnaisen hiukset ja asiakaspalvelu eivät Schwarzkopfia kiinnosta.
Kemikaalikimara-blogista löytyy tekstistä myös saksankielinen tiivistelmä.